G Carvalho Consultoria 19/09/2024
A G Carvalho Consultoria em Gestão Empresarial & Saúde é uma empresa especializada em consultoria de Call Center, Contact Center, Ouvidoria & Terceirização da Ouvidoria, atuando em diversas áreas dentro do escopo da primeira instância de atendimento e segunda instância de atendimento. Contamos com equipe especializada, treinada, com potencial de oferecer amplo suporte para sua empresa. Veja como podemos contribuir para impulsionar os seus negócios.
“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” (Mário Persona).
Clientes e gestores possuem razões distintas para amar ou odiar o call center. Enquanto os primeiros podem ser obrigados a admitir que esse é um canal eficaz, em contrapartida seus gerentes precisam trabalhar incessantemente na melhoria da performance deste canal.
Uma equação extremamente complexa, mas que necessita de um resultado satisfatório, evidentemente, a atuação desse setor é decisiva na experiência do cliente, assim como nos resultados técnicos e operacionais da empresa.
Garantir um atendimento memorável ao consumidor é condição fundamental para o sucesso de toda empresa. A G Carvalho Consultoria dispõe do produto que irá solucionar questões e trazer como resultado a excelência do atendimento ao cliente.
A nossa consultoria para call center versa sobre identificar os melhores recursos, qualificar os meios, superar desafios e proporcionar a melhor experiência de assistência no usufruto dos serviços prestados e produtos comercializados pela sua empresa. Com a nossa assistência customizada, é possível saber exatamente o que é necessário para melhorar o desempenho operacional dos seus colaboradores, de acordo com a especificidade das demandas da sua companhia.
A nossa atuação consiste ainda em desenvolver instruções de trabalho, diagnosticar pontos de melhorias, estabelecer rotinas, promovendo assim experiências cada vez mais superiores ao cliente, a capacitação e o desenvolvimento humano dos seus colaboradores. Juntos iremos trazer mais clientes e, evidentemente, resgatar a lucratividade e rentabilidade do seu negócio.
Juntos iremos trazer mais clientes e, evidentemente, resgatar a lucratividade e rentabilidade do seu negócio.
Veja como podemos contribuir para impulsionar os seus negócios:
Com um planejamento de tráfego bem elaborado, o Call Center/Contact Center, passa a ter eficiência, alcançando os índices de qualidade desejados. Buscamos o equilíbrio entre custo e qualidade da operação. Trabalhamos com três eixos:
Dimensionamento
Projeção de Volumes
Planejamento da Capacidade
Analisaremos as principais métricas e KPI’s de sua operação, tais como:
Redução do Tempo Médio de Espera (TME)
Redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Redução do Tempo Médio Operacional (TMO)
Redução de abandono
Aumento da taxa de solução para clientes
Aumento do volume de Chamadas Atendidas
Aumento do nível de serviço
As métricas e KPI’s serão analisadas, individualmente, como também serão cruzadas para avaliar claramente o que e como tem impactado a sua operação e os resultados do call center. Proporcionando também, uma análise da qualidade do serviço, o desempenho dos agentes, a eficiência dos processos, entre outros.
Humanização e customização da árvore da URA
Como parte fundamental da gestão, a URA possui indicadores que auxiliam na avaliação de desempenho. A retenção na URA acompanha o volume de atendimentos que foram concluídos por ela. Assim, a experiência de atendimento deve ser intuitiva e agregadora, para melhorar os resultados de retenção. Além de atender plenamente o cliente, sem que ele precise aguardar atendimento humano, com sua boa performance e programação, a URA reduzirá os custos do call center.
Gestão da monitoria de qualidade
Monitorar a qualidade do serviço que está sendo prestado pelos colaboradores é uma tarefa indispensável em qualquer tipo de serviço. Só será possível mensurar o quanto a empresa tem cumprido sua missão, quando são realizadas avaliações periódicas, especificamente, a respeito do atendimento ao cliente, bem como dos métodos de trabalho que têm sido utilizados.
A G Carvalho Consultoria em Gestão Empresarial & Saúde, elabora projetos de reorganização, reestruturação, apontando aspectos que precisam ser modificados para a utilização desse canal como uma ferramenta empreendedora de relações corporativas, organizacionais e de gestão.
Qualquer organização para se tornar competitiva, deve eliminar seus desperdícios e buscar a melhor maneira de utilizar seus recursos. Partindo dessa premissa, adotamos a metodologia Lean, com a qual promovemos a melhoria constante do trabalho seja reciclando ideias, reutilizando ações, reduzindo gastos e otimizando o desempenho funcional. Nossa meta é banir quaisquer fatores internos que possam impedir a entrega de um resultado 100% satisfatório para o seu cliente. A eficácia do serviço contribui não só para a execução de atividades internas mais velozes como também para a saúde financeira do negócio.
Nosso objetivo é estruturar e aperfeiçoar processos para que sejam realizados da forma mais prática e simples possível.
Implementação de novas metodologias de trabalho;
Orientação de profissionais altamente qualificados;
Engajamento de toda a equipe com as reais necessidades dos clientes e da Empresa;
Relatórios para identificação dos resultados das ocorrências registradas e tomadas de decisões assertivas; economia em tempo, telefonia e processos judiciais;
Redução nos custos operacionais e aumento da receita e rentabilidade;
Melhorar a imagem da Empresa perante o Mercado; apoio para tomada de decisões;
Definição e adequação de indicadores de desempenho.