G Carvalho Consultoria 19/09/2024
A G Carvalho Consultoria em Gestão Empresarial & Saúde é uma empresa especializada em consultoria de Call Center, Contact Center, Ouvidoria & Terceirização da Ouvidoria, atuando em diversas áreas dentro do escopo da primeira instância de atendimento e segunda instância de atendimento. Contamos com equipe especializada, treinada, com potencial de oferecer amplo suporte para sua empresa. Veja como podemos contribuir para impulsionar os seus negócios.
“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” (Mário Persona).
A Ouvidoria é um canal de comunicação de segunda instância que tem por objetivo acolher as manifestações dos clientes, tais como elogios, sugestões, informações, reclamações, denúncias e pedidos de reanálise de solicitações e procedimentos, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento e serviços prestados pela empresa.
Segundo a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, a Ouvidoria tem o dever de viabilizar os legítimos interesses dos cidadãos, seja em órgãos públicos de qualquer nível ou em empresas privadas, atuando sempre com autonomia para apurar as questões que lhes forem apresentadas.
Precisamos entender que quando um cliente reclama nos canais de atendimento da empresa, está falando da sua dor e, devemos compreender que essa dor é causada por alguma insatisfação, ainda que ele esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, precisamos validar a sua razão. Isso não tem a ver com o cliente ter sempre a razão. Mas, sobretudo, com ele se sentir valorizado em sua dor e, é esse o papel da Ouvidoria, abraçar o cliente e transformar atendimento em relacionamento.
Estabelecer um relacionamento com o cliente é deixar de lado os scripts e roteiros pré-programados e desenvolver o diálogo com o cliente.
Trabalhamos com três eixos:
ESTRUTURA, OPERACIONAL, ESTRATÉGICO
A sua Ouvidoria não está trazendo os resultados esperados à instituição?
A G Carvalho Consultoria em Gestão Empresarial & Saúde, elabora projetos de reorganização e reestruturação de Ouvidoria, apontando aspectos que precisam ser modificados para que esse canal seja utilizado como uma verdadeira ferramenta de gestão, em busca de atuar de forma imparcial e independente, contribuindo para o aperfeiçoamento dos processos de trabalho da empresa e manutenção da qualidade dos serviços prestados, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.
À medida que a sociedade evolui e o consumidor brasileiro se torna cada vez mais exigente, as instituições precisam também evoluir os relacionamentos com seus clientes. A implantação do projeto Ouvidoria é a gente mais perto de você, que vai ao encontro dessa necessária modernização do padrão de atuação das Ouvidorias tradicionais, viabilizando a adoção de um conceito inovador que visa proporcionar uma nova experiência de relacionamento entre a empresa e o seu público, bem como o fortalecimento desse canal.
Realizamos por amostragem a análise dos protocolos abertos pelo call center e Fale Conosco. Diante disso, caso identificado alguma inconsistência, encaminhamos às áreas responsáveis o Relatório de Não Conformidade, com sugestões de melhorias de processos.
Visa mesurar o grau de satisfação com o atendimento executado, além de captar informações que podem auxiliar na melhoria dos processos internos.
Promover a retenção dos clientes nos canais de atendimento da operadora, objetivando reduzir o número de reclamações de Nips, Procon, Justiça e etc.
A Ouvidoria deverá ter acesso às informações das demandas que chegam pelos canais e que podem causar danos à imagem da organização, tais como ANS, Reclame Aqui, Consumidor.gov e etc. A Ouvidoria pode tratar (com exceção das demandas da ANS), acompanhar e controlar suas estatísticas e, ainda, utilizar essas informações para desenvolver ações de proatividade secundária.
Com o objetivo de orientar os clientes, o projeto desenvolve uma ação educativa, que ampliam a atuação da Ouvidoria, por ser um canal célere de articulação entre a demanda do cliente à solução do problema, evitando que o mesmo acione a agencia reguladora.
Implementar ações motivacionais com Os clientes que passam pela Ouvidoria, visando elevar a satisfação, bem como a fidelização do cliente para com a empresa.
1. Carta de agradecimento da Ouvidoria
Uma das formas de fidelizar um cliente é demonstrando agradecimento. São pequenos gestos como esse que fazem com que a sua empresa se distinga da concorrência.
2. Mensagem de aniversário
Enviar para os clientes, mensagens de felicitações em suas datas de aniversário.
3. Projeto acolher
Reforça a cultura de relacionamento com o cliente por meio de atitudes positivas - Customer Success - estimula empatia, respeito e gentileza no atendimento.
4. Promove a imagem e a reputação da empresa
Oferece ao seu público interno e externo, um canal de relacionamento ético e humanizado por excelência;
5. Custo benefício
Muito melhor, em comparação à Ouvidoria própria;
6. Transmissão de uma excelente imagem para os clientes
Ao divulgar a contratação de uma Ouvidoria Independente para gerir possíveis conflitos;
7. Permite corrigir as falhas sem sanções
Evitando a repetição de erros futuros e contribui com o aperfeiçoamento dos processos.
Objetividade nos processos
Otimização de resultados
Orientação de profissionais altamente qualificados
Redução de custos na execução de processos internos
Crescimento estratégico e saudável da organização
CAuxílio na construção de uma boa imagem
Transparência nos processos
Atuação com absoluta imparcialidade no tratamento das demandas e na apresentação de propostas de solução dos problemas
Viabiliza o retorno do investimento financeiro, através de profundas melhorias sugeridas a partir do nosso feedback, entre outros.